10 raisons de rater votre transformation digitale

Gagner en performance et en attractivité, tirer parti des nouvelles technologies, rester compétitif et mettre l’humain au centre, etc. : comment le secteur public pourrait-il rester insensible aux sirènes de la révolution digitale ? Pourquoi l’intelligence collective ne serait-elle pas une affaire de collectivité locale ? En pratique, pour de nombreuses collectivités locales, le rêve de transformation numérique devient pourtant un cauchemar : par quel bout commencer lorsque la mairie n’est même pas sur Internet, que le site Internet a 10 ans, ou que la collectivité consacre encore tous ses efforts et ses budgets au print ?

Comment prôner l’innovation, l’intelligence collective, l’agilité et la transversalité lorsque l’organisation tourne, depuis toujours, sur le même modèle pyramidal, en silos ? Comment engager les nouvelles dépenses nécessaires à cette transformation ou le recrutement d’un CDO (ou Chief Digital Officer), quand tout n’est que restriction budgétaire ? Pourquoi un élu prendrait-il le risque d’engager un tel chantier, sachant que ses conséquences sont d’abord une perte de productivité, avant d’éventuels résultats dont profiterait surtout le mandat suivant ?

Car il faut en être conscient : une bonne transformation numérique, ce sont d’abord beaucoup de petites habitudes à changer à court terme, dont le premier effet est la déstabilisation et la nécessité d’un accompagnement à la maîtrise du changement. Et c’est ensuite une « vision stratégique » à long terme, qui se joue souvent sur plusieurs mandats, et ce travail nécessitant du temps long doit pouvoir être effectué en toute logique de bonne continuité. Dans les collectivités locales, les freins sont donc encore nombreux, plus nombreux que dans le privé. Pour y parvenir, voici dix « conseils à l’envers » extraits du livre « Maîtriser sa communication publique numérique », co-écrit par Benjamin Teitgen et votre serviteur.

1 Ne pas former tous les agents. Le premier levier de la transformation numérique, c’est la diffusion d’une « culture » à tous les élus et agents, du top management aux catégories C, en passant par tous les cadres. Des actions qui peuvent être initiées lors d’une fête de l’Internet, par exemple, et vivre ensuite tout au long de l’année, via diverses actions : moments d’échanges informels, focus groupes, ateliers UX, formations, ou encore reverse mentoring, où des jeunes de la génération Y forment les managers.

2 Ne pas casser les silos. Historiquement, les collectivités locales ont toujours travaillé en silos, parfois même dans la culture du secret d’alcôve. Les échanges entre agents n’ont jamais été vraiment facilités, pouvant être vus par le politique comme des contre pouvoirs. Pourtant, tout projet numérique impose désormais de travailler en nécessaire transversalité, et si possible en bonne collaboration, au moins entre le trinôme de services COM, DSI et DGS.

3 Ne pas être « digital first & open ». Il ne faut pas penser le numérique « comme un plus ». Il doit devenir le nouveau centre et point de départ de toute réflexion. Il doit être le format privilégié dans toute communication. Cela signifie avoir une posture ouverte vers l’extérieur, aussi bien dans une dynamique de « partenariats » avec le secteur privé, notamment local, et son écosystème de start-ups innovantes, que dans la programmation des applications, sites Internet ou plate-forme opendata, avec la culture des « API ouvertes ». Autrement dit, permettre à d’autres d’exploiter vos données pour offrir de nouveaux services aux citoyens.

4 Ne pas avoir de stratégie formalisée ni de « vision partagée », à long terme. La transformation digitale peut commencer par de petits pas, ce que conseille souvent la prudence, mais elle doit toujours avoir un cap clairement tracé, et partagé par tous. Et pour comprendre de quoi il s’agit, voici deux proverbes issus de la sagesse populaire qui en résument toute la pensée : « Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre. » (Sun Tzu). « Il n’y a pas de vent favorable pour qui ne connaît pas son port. » (Sénèque).

5 Ne pas avoir de CDO, ni de « DGS 2.0 ». La transformation numérique n’est pas qu’une histoire de communicants, même si ce sont souvent eux qui initient la réflexion sur les usages, ni de techniciens de la DSI. Seule une direction générale des services, ou un CDO lui étant directement rattaché, peut porter la question à son juste niveau. C’est aussi la strate prioritairement à former : en 2017, on ne saurait tolérer d’elle un « illettrisme digital » qui relèverait purement et simplement de l’incompétence.

6 Ne pas faire confiance, ni admettre le droit à l’erreur. Il en faut parfois peu pour libérer les énergies : comme reconnaître officiellement le droit à l’erreur au sein d’une institution. La méthode de gestion de projet « test and learn » (TAL) consiste à mesurer rapidement l’efficacité d’une idée, afin d’en évaluer la pertinence. Chaque retour d’expérience permet de corriger les points faibles et de déterminer les actions à mener pour optimiser le projet. Il s’agit d’une approche de travail qui vise à améliorer constamment le travail par des phases de correction. Elle implique forcément d’accepter le droit à l’erreur, puisque l’analyse de l’erreur fait la méthode. Quant à la question de confiance, elle est primordiale. C’est pourquoi de nombreuses collectivités territoriales préfèrent former en interne leurs agents à ces nouvelles technologies. La formation est courte, et ces agents ont déjà la confiance de leurs pairs, ce qui est essentiel pour engager cette révolution numérique.

7 Ne pas arriver à sortir du modèle managérial pyramidal. Penser qu’on pourrait « imposer le numérique » par la force, ou le déployer sérieusement sans revoir en profondeur la culture managériale des collectivités locales serait une grave erreur. La « transition managériale » passe essentiellement par du travail en transversalité de services, une réduction des niveaux hiérarchiques, une suppression de l’essentiel des validations, une révision de l’intitulé des postes, une culture de l’exemplarité et des grilles de lecture, que tout oppose à celles de la fonction publique aujourd’hui, avec ses niveaux d’encadrement et de validation démultipliés.

8 Ne pas accompagner individuellement le changement. Il faut faire preuve de beaucoup de pédagogie, voire de bienveillance, dans l’accompagnement de chacun. La patience est d’or pour mettre tout le monde à niveau, mettre en place de nouveaux process et outils, et fédérer autour du projet de la collectivité. Il y a toujours des réfractaires au numérique. Il y en a d’autres qui refusent tout changement. Ils doivent être écoutés et soutenus, mais surtout pas mis en marche forcée ni laissés sur le quai. Tout cela devra être accompagné de baromètres sociaux, où on pourra désormais analyser précisément « l’indice de bonheur au travail » qu’apporte le digital.

9 Ne pas être capable d’attirer les talents de demain. Nous avons rencontré de nombreux étudiants en dernière année d’école de community management ; aucun ne voulait postuler dans le public. Quand on leur parle collectivités locales, ils n’y voient que la caricature d’une institution d’un autre temps. Ils refusent ses carcans, contraintes, lois du silence… Ils rêvent de travailler dans de grandes agences comme Marcel ou Fred & Farid, chez l’annonceur (Coca-Cola), dans les start-ups ou GAFA. Et pourtant, si le secteur public veut se transformer, il doit séduire cette génération Y qui, c’est mathématique, elle est majoritaire, prendra bientôt le pouvoir.

10 Ne pas accepter de changer soi-même. Tout le monde veut « le changement », sauf lorsqu’il faut changer soi-même, et revoir ses habitudes de travail. Or, toute transformation numérique commence par le plus petit dénominateur commun : soi. Ne sous-estimez pas les pouvoirs de nuisance des forces d’inertie : plus l’institution est grande, plus elles risquent d’être nombreuses. Ici encore la pédagogie, l’explication, l’implication, la négociation, l’accompagnement seront les maîtres-mots pour que chacun accepte de changer dans l’intérêt de tous.

© Cet extrait, illustré pour l’article, est tiré du livre « Maîtriser sa communication publique numérique »,  dossier d’experts, éditions Territorial (février 2017). Disponible dans la boutique de la Gazette, sur Amazon, et dans toutes les bonnes e-libraires.

Photo : Séverine Alfaiate

Vous en voyez d'autres ?
Il y a sûrement 36 autres raisons… Partagez-les dans les commentaires et nous enrichirons ce billet !

Cet article vous a plu ? Partagez-le !

A vous la parole !

déclarations qui seront retenues contre vous :

Consultant indépendant | Digital lover | Communication publique et corporate | Auteur, formateur et conférencier | Fondateur de l'Observatoire socialmedia des territoires | Membre-fondateur DébatLab | Ex directeur agence Adverbia et blog-territorial

Plus de lecture...

Voir tous les billets